Vor dem Einchecken Hotelbewertungen checken: Wie zuverlässig Hotelbewertungsportale wirklich sind und woran man Fake-Bewertungen erkennt

Vor einer Reisebuchung informieren sich viele Urlauber immer wieder gerne bei Hotelbewertungsportalen darüber, wie ein Hotel von anderen Gästen bewertet wurde. Das macht Sinn, denn schließlich sind authentische und subjektive Meinungen von Urlaubern, die bereits Erfahrungen mit einem Hotel gesammelt haben hilfreich für zukünftige Hotelgäste und bieten eine zusätzliche Informationsquelle zu der reinen Hotelbeschreibung im Urlaubskatalog.
Als Gast möchte man sicher sein, dass die Versprechen und die damit verbundenen Erwartungen auch tatsächlich eingehalten beziehungsweise getroffen werden oder ob eine Hotelbeschreibung im Urlaubskatalog vielleicht doch von der Realität abweicht.
Man möchte schließlich nicht die schmerzhafte Erfahrung machen müssen, dass der gebuchte "Wellnesstempel in ruhiger, traumhafter Lage" von einer lärmenden Großbaustelle umgeben ist oder dass man bei dem sogenannte Masseur der vermeintlichen Wellness-Oase einfach das Gefühl nicht los wird, dass dieser sicher hauptberuflich als Metzger in der Schlachterei tätig ist.



Damit euer nächster Urlaub nicht zum Horrortrip wird solltet ihr entweder vorher die Meinungen von Freunden und Bekannten, die schon mal in einem bestimmten Hotel waren einholen und/oder bei einem Hotelbewertungsportal nach Bewertungen suchen. Dabei müssen Hotelbewertungen nicht unbedingt der Wahrheit entsprechen.
Wie hoch der Anteil von Fake-Bewertungen ist, ist schwer einzuschätzen. Forscher der FH Worms gehen von einem Fake-Anteil von etwa 30 Prozent aus.

Warum Hotelbewertungen gefälscht werden


Bewertungsportale wie TripAdvisor beispielsweise, haben weltweit etwa 200 Millionen Nutzer. Die Versuchung von Hotelbetreibern ist groß, gefälschte Bewertungen vorzugsweise auf beliebten Portalen mit hohem Besucheraufkommen einzustellen. Denn durch eine positive Bewertung lässt sich die Zahl der Buchungen erheblich steigern. Zudem nehmen viele Reiseveranstalter nur Hotels in ihr Portfolio auf, die überwiegend positiv bewertet wurden.
Viele Hoteliers scheinen zudem nicht die Geduld aufzubringen, auf Hotelbewertungen ehemaliger Gäste zu warten.
Hat ein Hotel noch gar keine Bewertung erhalten, gehen manche Hotelbetreiber hin und hinterlassen eine positive Bewertung für ihr Hotel, in der Hoffnung den Stein ins Rollen zu bringen. Denn tatsächlich ist es so, dass oftmals überdurchschnittlich viele weitere wohlmeinende Beiträge folgen, wenn die erste Bewertung positiv ausfällt.
Bekommt ein Hotel eine oder überdurchschnittlich viele schlechte Bewertungen, versuchen manche Hotelbetreiber dem negativen Trend entgegenzusteuern, um den Schnitt an positiven Bewertungen anzuheben, anstatt an ihrem Service zu arbeiten und die Hotelgäste zufrieden zustellen.
Doch auch bei schlechten Bewertungen muss es sich nicht zwangsläufig um unzufriedene Gäste handeln, die ihren Unmut kundtun. Auch neidische Konkurrenten hinterlassen gerne mal vernichtende Kritiken für ein Hotel, das ihnen ein Dorn im Auge ist.
Es soll auch Fälle geben, bei denen Hotelangestellte in einer gefälschten Bewertung ihres Hotels, in dem sie angestellt sind, den Service an der Rezeption in den Himmel loben und gleichzeitig die Küche verteufeln - zum Beispiel, um sich am Chefoch zu rächen, weil dieser ein Verhältnis mit der Frau dieses Angestellten hat.
Im Extremfall wird der ganze Schwindel im großen Stil betrieben und professionelle Agenturen mit dem Erstellen von massenhaft gefälschten Bewertungen beauftragt.

Was Portalbetreiber gegen Fakebewertungen tun und woran man als Kunde gefälschte Bewertungen erkennen kann

Um potenzielle Hotelgäste weitestgehend vor gefakten Bewertungen zu schützen, setzen Reiseportale wie HolidayCheck verstärkt auf moderne Filtersoftware, die verhindern soll, dass gefälschte Bewertungen erst gar nicht online gestellt werden. Dabei werden linguistische Verfahren eingesetzt, mit denen die Sprache und Formulieren einer Bewertung, anhand hunderter Merkmale automatisch per Software überprüft werden. Studien haben ergeben, dass beispielsweise in gekauften Bewertungen überdurchschnittlich oft der Produktname genannt und wesentlich mehr Verben als Substantive benutzt werden. Diese Erkenntnisse machen sich die Filterprogramme von Hotelbewertungsportalen zu nutze.
Bei HolidayCheck sind zusätzlich einige dutzende Mitarbeiter damit beschäftigt, von der Software herausgefilterten Bewertungen zu überprüfen.

Erst vor Kurzem hat eine Hotelkette an der Türkischen Riviera versucht, sich durch zahlreiche gefälschte Meinungen mehr Zimmerreservierungen zu verschaffen. Der Vorfall flog durch das Prüfsystem von HolidayCheck und durch Hinweise aufmerksamer User auf.
In so einem Fall wird das betroffene Hotel auf der Website von HolidayCheck mit einem grauen Warnstempel „Vorsicht: Manipulationsverdacht“ markiert.

Obwohl die meisten Fake-Bewertungen dank des komplexen Prüfsystems aufgedeckt werden, sollte man sich als Nutzer nicht zu hundert Prozent darauf verlassen. Denn wie das jüngste Beispiel zeigt, kann es immer mal wieder vorkommen, dass eine Reihe gefälschter Bewertungen durchsickern.

Deswegen solltet ihr Hotelbewertungen immer aufmerksam lesen und auf ihre Echtheit hin untersuchen. Die folgenden Tipps und Anhaltspunkte sollen euch dabei helfen, echte von gefälschten Bewertungen zu unterscheiden:
  1. Sehr kurze Bewertungen wie „super!" oder "Tolles Hotel!!!" sind genauso verdächtig wie seitenlange Bewertungen. Generell gilt: Je konkreter und persönlicher eine Bewertung, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie tatsächlich von einem Gast geschrieben wurde. Allerdings verfassen auch viele schreibfaule Urlauber gerne mal einen Kurztext, sodass es sich bei kürzeren Texten nicht zwangsläufig um eine frei erfundene Bewertung handeln muss. Hier hilft oft ein Blick in das Profil des Verfassers weiter. Befindet sich auf der Seite ein Hinweis, dass die Person einen Nachweis über den Hotelaufenthalt erbracht hat, ist alles in Ordnung.
  2. Bei allzu euphorischen Kommentaren, übertriebenen Lobeshymnen und Texten, die mit Superlativen zugepflastert sind, liegt der Verdacht nahe, der Verfasser will lediglich die Werbetrommel für das beschriebene Hotel rühren. 
  3. Bei besonders negativen Bewertungen und herber Kritik könnte auch ein neidischer Konkurrent, statt ein verärgerter Gast dahinterstecken. Insbesondere wenn ein Hotel bis dato überwiegend positive Bewertungen erhalten hat, liegt der Verdacht eines Manipulationsversuches durch einen Konkurrenten oder eine Person nahe, die dem Hotelbetreiber nicht wohl gesotten ist. Letztendlich sollte man hierbei die Gesamtbewertung des Hotels im Blick haben.
  4. Formulierungen, die aus einem Katalog stammen könnten, wie beispielsweise "Der Koch verführt seine Gäste mit kulinarischen Köstlichkeiten", "Die Hotelbar lädt zum Verweilen ein" oder "Der Strand lädt dazu ein, die Seele baumeln zu lassen", können ein Hinweis auf einen Fake sein.
  5. Ausschweifenden Formulierungen mit Fremdwörtern, die in der Alltagssprache kaum gebraucht werden, solltet ihr ebenfalls kritisch gegenüberstehen (z. B. Destination statt Zielflughafen oder einfach nur Flughafen) Sollte euch ein Satz komisch oder irgendwie seltsam vorkommen, kopiert den Satz und fügt ihn in das Google Suchfeld ein. Wenn ihr exakt diesen Satz auf der Webseite eines Reiseveranstalters oder sogar auf der Homepage des Hotels findet, ist dem Schreiber entweder nichts besseres eingefallen oder, was wahrscheinlicher ist, es handelt sich um einen Fake und der Autor hat seine Texte einfach aus einem Katalog oder einer Hotelbeschreibung kopiert. Ein Gast der von einem Hotel begeistert und zufrieden ist, findet in aller Regel eigene Worte, um seine persönlichen Eindrücke und Urlaubserlebnisse zu beschreiben.
  6. Angenommen ein bestimmtes Hotel xy hat bei Holidaycheck 95 positive von insgesamt 100 Bewertungen erhalten, dann wäre das bereits eine gute Orientierungshilfe. Selbst wenn davon 10 Prozent Fälschungen wären, könnte man ein so bewertetes Hotel bedenkenlos buchen. Da Holidaycheck Fakes zum größten Teil automatisch erkennt, fallen gefälschte Bewertungen, die veröffentlicht werden, mit zunehmender Anzahl der Bewertungen immer weniger ins Gewicht. Je mehr Bewertungen für ein Hotel abgegeben wurden, desto repräsentativer ist demzufolge die Gesamtbewertung des Hotels. Ein Hotelbetreiber, der hunderte echte positive Bewertungen erhalten hat, hat es außerdem nicht nötig, Meinungen zu fälschen und würde sicher nicht das Risiko eingehen, gefakte Bewertungen für sein eigenes Hotel abzugeben. Risiko deswegen, da es sich bei gefälschten Hotelbewertungen, immerhin um unlauteren Wettbewerb und Wettbewerbsverzerrung handelt. Und wenn so etwas herauskommt, wäre das ziemlich schlecht für das Image des Hotels.
  7. Hat ein Hotel auf einer Hotelbewertungsseite nur sehr wenige Bewertungen, lohnt es sich die einzelnen Meinungen genau durchzulesen. Aber nur weil ein Hotel nur wenige Bewertungen hat, bedeutet das noch lange nicht zwangsläufig, dass das schlecht sein muss, solange die Gäste, die das Hotel bewertet haben zufrieden sind. Achtet auch hier darauf, dass der Verfasser beim Hotelbewertungsportal nachgewiesen hat, dass er tatsächlich zu Gast in dem von ihm bewerteten Hotel war. Schaut nach, ob das Hotel auf anderen Portalen bereits bewertet wurde.
  8. Eine Bewertungsserie innerhalb eines bestimmten, kurzen Zeitraumes, die in eine bestimmte Richtung tendiert, kann darauf hindeuten, dass diese von ein und der selben Person stammt. Vergleicht die Texte miteinander und achtet dabei auf den Schreibstil der/des Verfasser(s) und ähnlich lautende Formulierungen.
  9. Allzu perfekte Fotos, wie man sie normalerweise nur aus Urlaubskatalogen kennt, deuten ebenfalls auf einen Fake hin.
  10. Bei Texten die euch verdächtig vorkommen, schaut euch das Profil des Nutzers an. Googelt nach der Person, die die Bewertung geschrieben hat. Wenn dieser Benutzer auf mehreren Hotelseiten das gleiche postet ist der Fall eindeutig. Profi-Fälscher werden jedoch sicher nicht unter ein und demselben Namen auftreten, um ihren "Meinungsmüll" auf verschiedenen Portalen zu verbreiten.
  11. Steigen die positiven Bewertungen einer Unterkunft, die immer sehr schlecht abgeschnitten hat, ohne ersichtlichen Grund plötzlich an, kann das verdächtig sein - muss aber nicht. Denn vielleicht hat ein Hotel auch aus seinen Fehlern gelernt und seinen Service tatsächlich verbessert. Hinweise auf einen verbesserten Hotelservice, können eine Übernahme durch einen neuen Hotelmanager, abgeschlossene Renovierungsarbeiten oder beispielsweise auch die Einstellung eines neuen Küchenchefs sein.
  12. Oft werden in gefälschten Bewertungen bewusst Fehler eingebaut, um damit vorzugaukeln, dass es sich um ehrliche und authentische Bewertungen handelt. Professionelle Agenturen versuchen ihre Texte bewusst unbeholfen zu formulieren und Fehler einzubauen.
  13. Wenn ihr auf eine Bewertung stoßt, die euch verdächtig vorkommt, informiert den Betreiber des Hotelbewertungsportals und bittet um Überprüfung des Eintrags. Bei Holidaycheck könnt ihr außerdem die Community über ein Hotel befragen.

Fazit:
Auch wenn Hotelbewertungen im Internet eine sehr gute Orientierungshilfe und Basis für die Wahl eines Hotels sind, solltet ihr aufmerksam sein und nicht jeder Meinung trauen, um bei der Ankunft am Urlaubsort keine bösen Überraschungen zu erleben.


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